Este estudio analizó los factores que impactan la fidelización de clientes en XETID, empresa cubana del sector TIC, mediante un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo). Los objetivos incluyeron identificar predictores de retención, diferencias por segmentos y proponer estrategias basadas en evidencia. La metodología combinó encuestas a 75 clientes y 39 trabajadores (análisis con SPSS v28: correlaciones, ANOVA, regresión logística) con codificación temática de respuestas abiertas. Los resultados revelaron que la satisfacción global triplica la probabilidad de retención (OR=3.1, IC95%[1.7-5.6]), pero experiencias negativas (reportadas por 34% de clientes) la reducen un 60% (OR=0.4). Se identificaron brechas significativas entre sectores: gobierno mostró mayor satisfacción (M=8.7/10) que comercio electrónico (M=7.1/10, p=0.008). El análisis cualitativo destacó "demoras en soporte técnico" (34% menciones) y "falta de comunicación proactiva" (28%) como áreas críticas. La matriz DAFO sintetizó fortalezas (calidad técnica) y oportunidades (programas de lealtad segmentados). Se concluye que mejorar la velocidad de respuesta y la comunicación es prioritario, junto a incentivos diferenciados por sector. Este trabajo aporta un modelo replicable para empresas de tecnología en contextos emergentes.